Проучване тип „таен клиент“ показа 90% удовлетвореност от качеството на обслужване
През миналата година, за пореден път, „ЧЕЗ Електро България“ АД възложи на независима организация да проведе проучвания от типа „таен клиент“, за да провери спазват ли се стандартите на Дружеството за обслужване на клиенти. Качеството на предоставяните услуги е приоритет за дружеството, защото „ЧЕЗ Електро България“ АД е лицензиран търговец на електрическа енергия, доставчик от последна инстанция и краен снабдител с електроенергия.
Освен върху ефективността и качеството на работата, проучването акцентира и върху спазването на корпоративните стандарти при предоставяне на услуги на информационната линия 0700 10 010 и имейл [email protected] като канали за комуникация с потребителите.
Проучването показа, че най-предпочитаният от клиентите начин за свързване с ЧЕЗ Електро България е информационната линия 0700 10 010. 80% от тях се доверяват на професионализма на обслужващите телефонни оператори, а нивото на удовлетвореност от качеството на обслужване достигна 90%.
През 2019 г. на информационната линия на „ЧЕЗ Електро България“ АД, достъпна на номер 0700 10 010, са постъпили над 235 000 обаждания. Близо 110 000 от тях са били към оператор, като 88% са приети до 25-тата секунда. Отчетената средна продължителност на разговорите е 2:27 минути – време, за което клиентите са получили обслужване и исканата информация. В 99% от случаите клиентският въпрос се е решил при първия контакт.
В 64 % от обажданията е търсена информация, свързана със задължения, срокове, лихви и начини за заплащане на сметките. Потребителите са използвали телефонно обаждане и за да се информират за предлаганите от „ЧЕЗ Електро България“ АД услуги, както и да заявят използването им.
Най-често заявяваната по телефона услуга през 2019 г. е „проверка на сметка“. През изминалата година броят на приетите обаждания за проверка на сметка надвиши 56 000.
Друг удобен канал за комуникация с Дружеството е имейла [email protected]. От 1 януари до 31 декември миналата година чрез него са обслужени над 10 000 клиентски искания. На 98 % от имейлите е отговорено до 24 часа от получаването им. Най-често клиентите използват имейла, за да получат информация за електронна фактура, отразяване на плащане, проверка на сметка и информация за необходими документи за заявяване на услуги на Дружеството.